Wat doet een klachtencommissie?

De klachtenprocedure

We starten even bij de klachtenprocedure, of klachtenregeling, omdat de klachtencommissie hierin ter sprake komt. Een klachtenprocedure is onderdeel van het PSA-beleid (Psychosociale Arbeidsbelasting). In de klachtenprocedure staat omschreven welke stappen een medewerker moet nemen bij het indienen van een klacht bij zijn werkgever.

Het is belangrijk om in deze procedure een aantal zaken heel duidelijk te omschrijven zodat hier geen twijfel over kant ontstaan. Zorg in ieder geval voor duidelijke begripsomschrijvingen. Omschrijf duidelijk wat een klacht is en welke voorafgaande inspanningen ondernomen moeten zijn voordat iemand de stap kan zetten om een klacht in te dienen. Je kunt hierbij ook beschrijven dat je van de medewerker verlangt om al een gewenste oplossing voor de klacht te formuleren.

Als organisatie wil je voorkomen dat medewerkers te snel een klacht indienen, of in verwarring zijn omdat ze bijvoorbeeld niet op de hoogte zijn van het feit dat je ook eerst in gesprek kunt/moet gaan met een vertrouwenspersoon. Daarom is het belangrijk om dit duidelijk te omschrijven.

In deze klachtenprocedure omschrijf je dus de volgende onderdelen:

• Begrippen
• Toelichting van de stappen die de medewerker moet doorlopen
• Fases van het behandelen van de klacht
• Bijbehorende doorlooptijden
• Wie de klacht beoordeeld
• Wat er met de uitspraak gedaan wordt

De beoordeling van de klacht wordt gedaan door een klachtencommissie.

Is een klachtencommissie verplicht?

Een klachtencommissie is niet verplicht maar maakt, net als een goede klachtenprocedure, wel onderdeel uit van een goed PSA-beleid.

De klachtencommissie beoordeeld de ingediende klacht. Dit kan een interne klachtencommissie zijn die mogelijk per klacht wordt samengesteld. Bij een heel groot bedrijf is dit wellicht een optie. Maar ook dan moeten de leden van een klachtencommissie bestaan uit mensen die kennis van zaken hebben en mogen ze geen belang bij de uitkomst van de klacht hebben. Daarnaast kost het natuurlijk behoorlijk wat tijd (voor 3 of meer mensen) om onderdeel te zijn van een dergelijk klachtenproces. Dit moeten ze naast hun reguliere werkzaamheden doen. Erg kostbaar dus.

Daarom kan het verstandiger en voordeliger zijn om een externe klachtencommissie aan te stellen voor de beoordeling van klachten. Een externe klachtencommissie bestaat uit minimaal 3 leden die ervaring en kennis hebben op verschillende vakgebieden. Bijvoorbeeld op juridisch-, maatschappelijk- of HR-gebied. Op deze manier vullen ze elkaar goed aan.

Het voordeel van een externe klachtencommissie is dat ze volledig neutraal zijn en geen belang hebben bij de uitkomst van de klacht. Daarnaast zadel je collega’s niet op met veel extra werk.

Fases van een klachtencommissie

Wanneer er een klacht wordt ingediend komt de klachtencommissie eerst bij elkaar om de ontvankelijkheid van de klacht te beoordelen. Dit betekent of de klacht wel echt thuishoort bij deze klachtencommissie. Er zijn namelijk situaties te bedenken die niet bij de (externe) klachtencommissie thuishoren; denk hierbij aan arbeidsconflicten, strafrechtelijke issues of klachten zonder voldoende onderbouwing.

Als de klacht ontvankelijk blijkt, organiseert de klachtencommissie een hoorzitting. Tijdens een hoorzitting hoort de commissie de betrokken partijen om de zaak helder te krijgen. Aan iedere partij zullen een aantal vragen worden gesteld om alles boven water te krijgen en de leden zich een goed beeld kunnen vormen van de situatie.

Daarna overleggen de commissieleden gezamenlijk over een uitspraak van de klacht. De uitspraak van de commissie is een advies. Een klachtencommissie heeft niet de juridische bevoegdheid om een bindende uitspraak te doen in deze procedure.

Als organisatie is het verstandig om in de klachtenprocedure een intern verantwoordelijke voor een klachtenproces aan te wijzen. Deze persoon draagt zorgt voor een goed verloop van het proces en een accurate uitvoer van de uitspraak van de klachtencommissie.

Kan één van de betrokken partijen zich niet vinden in de uitspraak van een klachtencommissie? Dan is het een uiterste optie om naar de (kanton) rechter te stappen met de zaak. Uiteraard is dit een groot, inspannend en kostbaar traject. Een (kanton) rechter heeft echter wel de juridische bevoegdheid om een bindende uitspraak te doen.

Klachtencommissie voor jouw organisatie

Wil jouw organisatie een klachtenregeling op maat?
Of wil je gebruikmaken van onze externe klachtencommissie?

Vraag dan vrijblijvend een offerte aan.